Sie sind sehr erfolgreicher Ultraluxus-Hotelier auf Mauritius. Wo verbringen Sie eigentlich selbst Ihre Ferien?
Am liebsten in kleinen Familienpensionen in Griechenland oder in der Türkei, wo es sehr freundlich zu und her geht, wo man die Liebe und die Passion der Gastgeber spürt.
Bild oben: GaultMillau-Chef Urs Heller zeichnete Hotelier Roman Götsch als «Star im Ausland» aus.
Worauf achten Sie als Gast?
Auf die Basics. Das Bett darf nicht zu weich sein, der Service nicht zu aufdringlich. Und Sauberkeit in Zimmer und Badezimmer ist zwingend. Meine Erfahrung auch als Gastgeber: Die ersten zehn Sekunden im Hotel sind extrem wichtig. Hier entscheidet sich oft, ob der Gast wiederkommt oder nicht.
One&Only-Luxus; Elegante Cabanas, direkt am Pool.
GaultMillaus Star im Ausland: Hotelier Roman Götsch.
Chillen am Indischen Ozean: One&Only Le Saint Géran.
Im One&Only Saint Géran gibt es zur Begrüssung einen kräftigen Gongschlag, einen kühlen Drink und ein Erfrischungstüchlein. Reicht das?
Nein. Wir stellen dem Gast so schnell wie möglich einen «Host» vor, der sich während der ganzen Ferien persönlich um ihn kümmert. Der «Host» regelt unkompliziert das Check-in, zeigt die Anlage und das Zimmer, nimmt freundlich erste Wünsche entgegen.
Der «Host» ist so etwas wie der Butler 2.0?
Das klassische Butler-System ist passé. Mittlerweile hat es ja in jedem Luxushotel einen. Wir sind bewusst einen Schritt weitergegangen. Unsere «Hosts» sind per WhatsApp 24 Stunden lang zu erreichen; einer von ihnen ist immer zu erreichen. Sie versuchen, auf jede WhatsApp-Frage innert 120 Sekunden zu antworten. Sie nehmen ihren Gästen alle Sorgen ab.
Sie haben’s erfunden, und mittlerweile haben andere One&Only-Resorts das System übernommen.
Es funktioniert, ist zeitgemäss, und die Gäste sind begeistert. Also macht es Sinn, auch in den Schwesterresorts auf dieses System zu setzen.
Ihre 700 Mitarbeiter sind aufregend und auffallend freundlich, hilfsbereit. Haben Mauretanier dieses Gastgeber-Gen in ihrer DNA oder ist das hartes Training?
Beides. Natürlich haben wir intensive Schulungsprogramme. Aber die Gastfreundschaft unserer Mitarbeiter kommt vom Herzen. Uns ist es wichtig, dass sie gegenüber dem Gast «humble» auftreten und ganz bestimmt nicht unterwürfig.
Viele arbeiten seit Jahren im Resort.
Das ist der Vorteil unserer 49jährigen Geschichte. Viele kennen das Haus und unsere vielen Stammgäste schon lange. Wir haben auch ein Buddy-System: Erfahrene Kollegen kümmern sich drei Monate lang um Neulinge und trimmen sie auf Saint-Géran-Standard. Unsere Mitarbeiter dürfen auch ein Praktikum in anderen Resorts von One&Only machen, beispielsweise in unseren neuen Häusern in Griechenland. Für die meisten ein besonderes Erlebnis: Sie benötigen erstmals einen Reisepass und steigen erstmals in ein Flugzeug.
Sie verwöhnen Ihr Team.
Ja, und das ist mir wichtig. Bei uns haben alle konsequent eine Fünftage-Woche. Wir achten auf eine gute Work-Life-Balance. Die Mitarbeiter haben ein eigenes Gym und einen Spa. Wer will, kriegt eine 30minütige Massage. Bei Problemen mit der «mental health» steht dem Team ein Psychologe zur Verfügung.
Ihre Kollegen in Europa können sich 700 Mitarbeiter für 143 Zimmer nicht leisten.
Nein. Aber dafür Mitarbeiter, die an Schweizer Hotelfachschulen ausgebildet werden. Die sind schon etwas effizienter.
Wo wohnen Sie, wenn Sie mal in der Schweiz unterwegs sind?
Im «Dolder» Zürich. Ich habe da wunderbare Kindheitserinnerungen. Mein Vater, der Station Manager der Swissair in Mumbai war, hat uns Kinder immer wieder ins «Dolder» eingeladen, auf einen Tee oder gar zum Essen. Ich glaube, im «Dolder» habe ich innerlich beschlossen, später mal Hotelier zu werden. General Manager Markus Granelli macht in Zürich einen Superjob.
Fast jedes One&Only-Resort setzt auf einen berühmten Starchef: Anne-Sophie Pic, Mauro Colagreco, Yannick Alléno & Co. Das «Saint Géran» nicht.
Eigentlich gehören berühmte Köche zur DNA unserer Resorts, die fix ein Restaurant führen. Aber wir sind ein Inselresort mit beschränktem Einzugsgebiet. Ich bin eigentlich eher auf der Suche nach Chefs, die bei uns für ein paar Monate ein spannendes Pop-up eröffnen wie zuletzt Anne-Sophie Pic. Vielleicht können wir mal einen Chef aus der Schweiz für diese Idee begeistern.
Am Pool oder am Meer? Die Gäste im Highend-Resort haben die Qual der Wahl. Und unendlich viel Platz.
Sie haben neben dem Resort Residenzen gebaut, mit millionenschweren Luxusvillen.
Das machen heute praktisch alle Luxury Brands. Von unseren 52 Villen sind die meisten bereits verkauft. Das hilft natürlich, ein luxuriöses Hotel wie das «Saint Géran» zu finanzieren.
General Manager sind heute nicht nur Hotelier. Sie sind Manager, entwickeln Immobilienprojekte und Umbauten. Haben Sie überhaupt noch Zeit für Ihre Gäste?
Natürlich. Das muss ein, und das ist mir auch sehr wichtig. Ich blockiere dafür jeden Tag ganz bewusst Zeit. Wichtig ist, dass man im Backoffice genügend Fachleute hat und man sich diese Zeit auch nehmen kann, Mein Ziel ist es schon, mit jedem Gast, der bei uns absteigt, ein paar Worte zu wechseln.
Fotos: Adrian Bretscher, Rupert Peace, HO
